Establecer la metodología que permita atender y resolver las quejas o sugerencias de los/las estudiantes para coadyuvar a elevar la calidad del servicio educativo, fomentando los valores del Instituto.

Aplica a todas las áreas de servicio al estudiantado en el Instituto Tecnológico de Nuevo León.

Mapa General de Procesos Código: SGC-4400-68 Rev.1

3.1. Apartado 9.1.2 del  Sistema de Gestión de la Calidad (SGC-4400-57)
3.2. Mapa de Proceso Estratégico (SGC-4400-70)

4.1 El (la) Auditor(a) Líder del Instituto Tecnológico de Nuevo León, es directamente responsable de la aplicación y evaluación de las Auditorías de Servicios, auxiliándose para la aplicación del equipo auditor.

4.1.2 El auditor(a) líder asignado es responsable de la Coordinación del SGC, elabora programa de auditorías de servicio. REG-9120-01, el cual se adecuará  cuando exista alguna contingencia derivada de las quejas del cliente.

4.2 El auditor líder y equipo auditor recibe programa autorizado por coordinación del SGC para realizar las  auditorías de servicio.

4.3 Las Encuestas de Servicios se realizarán por áreas tomando como base la fecha establecida en el Programa Anual del SGC. REG-9120-01

4.4 El auditor líder determina medio de aplicación de encuestas de servicio REG-9120-02, las Encuestas de Servicios deben ser aplicadas solamente a estudiantado que hayan recibido el servicio que se  audita.

4.5 Las Encuestas de Servicios se aplicarán a una muestra representativa     donde n es el número de la población (la población será el número de estudiantes inscritos).

4.6 Las Encuestas de Servicio se podrán aplicar de manera electrónica o manual; para el segundo caso los (las) auditores(as) de servicio se seleccionarán del grupo de auditores(as) internos(as) del Instituto Tecnológico de Nuevo León. Los (las) auditores(as) no deben auditar su propia área.

4.7 El auditor líder recopila los resultados de las áreas auditadas.

4.8 El auditor líder, analiza, evalúa encuestas y entrega informe correspondiente a la Dirección y a las áreas auditadas. REG-9120-03
 

4.9 Las áreas auditadas reciben informe de auditorías de servicio. REG-9120-03

4.10 Las áreas auditadas  analizan resultados obtenidos en encuestas de servicio. Tomando en cuenta los resultados en las encuestas de servicio, el nivel de satisfacción del cliente se medirá en base a la tabla siguiente:

4.11 Para dar seguimiento a la satisfacción del cliente de acuerdo a los resultados obtenidos las acciones a tomar quedarán de la siguiente manera:

Promedio Acciones a realizar
1.0 – 3.4        Realizar acción correctiva
3.5 – 4.0        Realizar acción de mejora
4.1- 5.0          Realizar acción de mejora

4.12 El (la) Auditor(a) Líder informará sobre los resultados obtenidos en el proceso de aplicación de las Auditorías de Servicios a la Coordinación del SGC, quince días hábiles después de haberse efectuado las Auditorías de Servicio.

4.13  Si el resultado no cumple con el indicador esperado en plan rector, el área auditada presenta acciones correctivas en un tiempo límite de quince días hábiles posteriores a esta fecha. Si cumple con indicador deberá realizar acción de mejora.

4.14 Las áreas auditadas aplican procedimiento de Acciones Correctivas y da seguimiento

4.15 El coordinador del SGC supervisa el cumplimiento de Acciones implantadas.

4.16 Si cumple con lo presentado en acciones correctivas se cierra el RAC

4.17 El (la) RD, e l(la) Auditor(a) Líder  y el(la) responsable del Área Auditada resguardarán la información para su seguimiento, con base en lo establecido en el apartado 7 del mismo procedimiento.

4.18 Los documentos pertenecientes a la Encuesta de Servicio deben conservarse con base en lo establecido en los procedimientos de Control de Registros de Calidad y Control de Documentos.