Documento Interno

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

Fecha de elaboración:

08-05-2023

Procedimiento

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS DE SERVICIOS

Código:

ITC-CA-PO-01

Revisión:

1 Objetivo

Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico de Campeche del Tecnológico Nacional de México en relación con las expectativas del cliente.

2 Alcance y Campo de Aplicación

ALCANCE

Aplica a todas las áreas de servicio al cliente en el Instituto Tecnológico de Campeche.

POLÍTICAS DE OPERACIÓN

2.1 El/la responsable del SGC, es directamente responsable de la aplicación y evaluación de las Auditorías de Servicios auxiliándose para la aplicación del equipo auditor.

2.2 Las Auditorías de Servicios se realizan a las ventanillas que dan atención a estudiantes: (Recursos Financieros (ventanilla de cobros), Servicios Escolares (control escolar), Centro de información, Centro de Cómputo, Coordinaciones de Carrera, Servicio Social, Residencias Profesionales y Orientación Educativa; en la fecha establecida en el Calendario Institucional ITC-PL-PO-02-002.

2.3 Las Auditorías de Servicios deben ser aplicadas solamente a los clientes que hayan recibido el servicio que se audita.

2.4 Las Auditorías de Servicios se aplicará a una muestra de por lo menos 50 estudiantes o los que apliquen en poblaciones >500 y <5000 de acuerdo con la política 3.3 por área (ventanilla).

2.5 Los auditores para esta auditoría de servicios serán seleccionados por el/la Responsable del SGC, estos se seleccionarán del grupo de auditores internos del Instituto Tecnológico. Los auditores no deben auditar su propia área.

2.6 La/el Auditor/a Líder entregará el informe de las Auditorías de Servicios al Responsable del SGC, en máximo cinco días hábiles después de haberse efectuado la Auditoría de Servicio. En situaciones de contingencia, este tiempo podrá variar con base en la disponibilidad de la información e instrumentos aplicados.

2.7 En caso de haber incumplimiento, el tiempo límite para presentar las Acciones Correctivas utilizando el formato TecNM-CA-PG-005-01 será de cinco días hábiles posteriores a la fecha de recepción del informe de Auditorías de Servicios por las áreas correspondientes.

2.8 Los documentos pertenecientes a la Auditoría de Servicio deben conservarse con base en lo establecido en los procedimientos para el Control de la información documentada mantenida y conservada.

3 Referencias

4 Desarrollo

Descripción del procedimiento

Secuencia de etapas	Actividad	Responsable
1. Elabora Programa	1.1 Elabora Programa para realizar las Auditorías de Servicios en el Instituto Tecnológico ITC-CA-PO-01-001. 1.2 Coordina con el/la auditor/a líder el Programa de Auditorías de Servicios la aplicación de ésta.	Administrador(a) del SGC
2. Recibe Programa y Aplica Auditoría.	2.1 Recibe Programa autorizado por el Responsable del SGC para realizar las Auditorías de Servicios. 2.2 Solicita correos electrónicos de los estudiantes a las áreas de atención a ventanillas que apliquen. De los estudiantes a quienes se les dio el servicio. Para cumplir con el numeral 3.3 2.3 Los auditores internos y líder aplican las encuestas de Servicios en electrónico. https://forms.office.com/r/9Sf9Qyw2sZ - Centro de Inf. https://forms.office.com/r/2LYLeajCEG - Coord. de Carreras https://forms.office.com/r/PNb4S5HFep - Recursos financieros https://forms.office.com/r/YJMF8eg7jx - Residencias Prof. https://forms.office.com/r/GKG1JwSBdD - Centro de cómputo https://forms.office.com/r/g988SqjfPF – Servicio Social https://forms.office.com/r/EJvbjnXDPB – Servicios escolares https://forms.office.com/r/HTjV9f3HBJ – Orientación educativa	Auditor Líder Auditores internos


3. Analiza Resultados y prepara informe	3.1 Analizan los Resultados de cada una de las Áreas Auditadas. 3.2 Prepara las conclusiones de la Auditoría. 3.3 Elabora el Informe de Resultados de las Auditorías de Servicio para ser entregado al o a la responsable del SGC ITC-CA-PO-01-002.	Auditor Líder Auditores internos
4. Evalúa Informe	4.1 Recibe informe y evalúa los resultados presentados por el Auditor Líder. 4.2 En caso de requerir acción correctiva: Sí pasa al punto 5 No Pasa al punto 8	Responsable del SGC
5. Recibe Informe y Realiza Acción correctiva verifica subdirector/a	5.1 Recibe informe de resultados de la auditoría de servicio, incluyendo observaciones sobre la existencia o no de no conformidades en el servicio proporcionado. 5.2 Realiza el Análisis de Causa Raíz. Utilizando el Procedimiento para Acciones Correctivas 5.3 La/el subdirector/a verifica la elaboración del RAC.	Áreas Auditadas/Subdirector(a)
6. Entrega copia del RAC al Responsable del SGC y Aplica Acciones Correctivas y/o correcciones	6.1 Entrega copia del RAC al Responsable del SGC firmado por quién lo elaboró y por la/el subdirector/a correspondiente. 6.2 Aplica Acciones Correctivas y/o correcciones y da seguimiento a las acciones vigilado por el/la subdirector/a correspondiente. (Ver Procedimiento para Acciones Correctivas)	Áreas Auditadas/Subdirector(a)
		Áreas Auditadas/Subdirector(a)
7. Supervisa Cumplimiento de Acciones.	7.1 Supervisa el cumplimiento de acciones implantadas e informa los resultados de las acciones al Responsable del SGC para el cierre del RAC.	Subdirector/a del área correspondiente
8. Recibe informe y atiende oportunidades de mejora.	8.1 Recibe informe y atiende oportunidades de mejora si las hubiera y entrega evidencias al responsable del SGC con el visto bueno del o de la subdirector/a correspondiente	Áreas Auditadas/Subdirector(a)
9. Cierra RAC	8.1 Verifica la eficacia de las acciones tomadas y cierra RAC según sea el caso.	Responsable del SGC

CONTROL DE EMISIÓN

Concepto	Elaboró	Revisó	Aprobó
Nombre	Fernando Enrique Vela León	José Javier Peralta Cosgaya	José Javier Peralta Cosgaya
Cargo	Administrador(a) del SGC	Director(a)	Director(a)
Fecha	08-05-2023	08-05-2023	08-05-2023