TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

Sistema de Gestión de la Calidad

Documento Interno

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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

Fecha de elaboración:

16-02-2023

Procedimiento

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, SUGERENCIAS O FELICITACIONES.

Código:

ITC-CA-PO-02

Revisión:

3

1 Objetivo

1.   Objetivo

Establecer la metodología que permita atender las Quejas, Sugerencias o Felicitaciones de los Estudiantes y/o partes interesadas; para elevar la Calidad del Servicio Educativo, fomentando los valores del Instituto Tecnológico de Campeche.

2 Alcance y Campo de Aplicación

2.    Alcance y Campo de aplicación

Aplica a toda la comunidad tecnológica del Instituto Tecnológico de Campeche del Tecnológico Nacional de México.

Políticas de operación

2.1   La Queja, Sugerencia o Felicitación podrá realizarse de manera oral (física o virtual) o escrita (en formato electrónico). De manera escrita, el/la estudiante o parte interesada deberá escribirla utilizando para ello el formato ITC-CA-PO-02-001 y enviarla por medio del buzón virtual establecido en el portal institucional, al correo electrónico buzon@campeche.tecnm.mx.

2.2   De manera oral, el estudiante y/o parte interesada podrá manifestar su Queja, Sugerencia o Felicitación ante la(el) administrador(a) del sistema de gestión de la calidad, quien lo registrará en el formato ITC-CA-PO-02-001.

2.3   En caso de que el/la estudiante envíe su queja, sugerencia o felicitación al correo electrónico sin utilizar el formato correspondiente el/la administrador(a) del SGC lo transcribirán al formato ITC-CA-PO-02-001 y le enviarán copia al estudiante para su conocimiento.

2.4   El Buzón virtual de Quejas, Sugerencias o Felicitaciones será revisado por la(el) administrador(a) del SGC y levantará el acta correspondiente que muestre evidencia, con una periodicidad de 5 días hábiles. En el caso de las quejas, sugerencias o felicitaciones entregadas al/la administrador(a) del SGC también se contabilizará en el acta y se le dará el trámite correspondiente.

2.5   La(el) administrador(a) del SGC es el/la responsable de revisar el buzón electrónico, deberá asegurarse de mantener el anonimato de la persona que interpone la queja, sugerencia o felicitación. Los hallazgos se registrarán en la bitácora ITC-CA-FE-02-002.

2.6   En caso de no proceder la queja, sugerencia o felicitación, la(el) administrador(a) del SGC deberá notificar las causas a la persona emisora.

2.7   La(el) administrador(a) del SGC es responsable de comunicar de manera oficial la Queja, sugerencia o felicitación a la subdirección correspondiente para su atención, manteniendo el anonimato de la persona que interpone la queja, sugerencia o felicitación.

2.8   La respuesta al estudiante y/o parte interesada emisora de la queja, sugerencia o felicitación, no debe exceder a los 10 días hábiles una vez que se recibe la respuesta de atención por el área responsable.

2.9   Las Sugerencias implementadas deben difundirse ante la Comunidad Tecnológica y la(el) administrador(a) del SGC deberá de alimentar el Formato Electrónico de Quejas, Sugerencias o Felicitaciones previo a la Reunión de Revisión por la Dirección, ya que esta información sirve de entrada.

3 Referencias

3. Diagrama del procedimiento

4 Desarrollo

4.   Descripción del procedimiento

 

Secuencia

de etapas

Actividad

Responsable

 

1.             Emite Queja, Sugerencia o Felicitación.

1.1 Emite su queja, sugerencia o felicitación cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo

1.2 Requisita formato para quejas o sugerencias ITC-CA-PO-02-001 de manera electrónica y lo envía en el portal del IT vinculado al correo buzon@campeche.tecnm.mx, o, en su caso, de manera oral directamente con la(el) Administrador(a) del SGC.

Estudiante y/o parte interesada

 

2.             Revisa el Buzón electrónico de Felicitaciones, Sugerencias o Quejas.

2.1 Revisan el Buzón de Felicitaciones, Sugerencias o Quejas.

2.2 Redactan el acta correspondiente y registran las quejas, sugerencias o felicitaciones en la bitácora ITC-CA-FE-02-002.

Administrador(a) SGC

 

3      Recibe y Analiza la Queja, Sugerencia o Felicitación.

 3.1 La(el) Administrador(a) del SGC informa a la alta dirección las Felicitaciones, Sugerencias y/o Quejas, manteniendo la confidencialidad los datos del Quejoso.  

3.3 La(el) Administrador(a) del SGC analiza las Felicitaciones, Sugerencias y/o Quejas y determina:

SI   procede pasa a la etapa 5.

NO procede informa al quejoso las causas de improcedencia.

 

NOTA 1: Los criterios para considerar si la Queja, Sugerencia y/o Felicitación procede o no, están en función del cumplimiento del contrato con el estudiante, en cuanto a los compromisos de la Institución y lo relacionado a la prestación del Servicio Educativo.

NOTA 2: Sólo se dará respuesta a las quejas que estén debidamente identificadas y que sean imputables a la prestación del servicio educativo.

Administrador(a) del SGC

  

4       Recibe Información de causas de improcedencia.

   4.1 Recibe respuesta por escrito acerca de las causas por las que no procedió su Queja, Sugerencia y/o Felicitación y

   4.2 Termina

 

Estudiante y/o Parte Interesada.

  

5      Clasifica Quejas, Sugerencias y/o Felicitaciones e Informa.

5.1 Clasifica las Quejas, Sugerencias y/o Felicitaciones y registra el folio correspondiente.

5.2 Entrega al subdirector y/o jefe del área que corresponde la atención de la Queja, Sugerencia o Felicitación. 

Administrador(a) del SGC

 

6  Determina Acciones

6.1 Recibe las Quejas, Sugerencias y/o Felicitaciones que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar.

6.2 En caso de ser necesario, aplica procedimiento para Acciones Correctivas o correcciones TecNM-CA-PG-005.

6.3 Informa la(el) Administrador(a) sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Felicitación, Sugerencia y/o Queja.

 

 

Subdirector/a correspondiente

 

  
 

7  Notifica al quejoso.

7.1 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja, Sugerencia y/o Felicitación e informa por escrito al quejoso.

 

NOTA: El único que conoce la identidad del quejoso es la(el) Administrador(a) del SGC por lo cual es el responsable de dar respuesta por escrito.

Administrador(a) del SGC

 

8  Recibe Resultados por escrito.

8.1 Recibe Resultados por escrito acerca de la solución a su Queja o atención a su Sugerencia y/o felicitación.

8.2 Término.

Estudiante y/o parte interesada

 
CONTROL DE EMISIÓN
Concepto Elaboró Revisó Aprobó
Nombre Fernando Enrique Vela León José Javier Peralta Cosgaya José Javier Peralta Cosgaya

Cargo

 Administrador(a) del SGC Director(a) Director(a)
Fecha 16-02-2023 16-02-2023 16-02-2023